Ивановский депздрав утвердил для регистратур речевые модули и список слов табу
- 10:26 20 августа
- Алексей Смирнов
Ивановский депздрав обязал сотрудников контакт-центров поликлиник соблюдать новые правила речевого этикета. Об этом сообщает "newsivanovo.ru" в материале о приказе №153, регламентирующем общение операторов с пациентами.
Документ устанавливает строгие стандарты для разговоров по телефону, включая использование заранее утвержденных сценариев, "речевых модулей" и чек-листов для выявления экстренных случаев. Операторы должны придерживаться алгоритмов приветствия, выяснения цели звонка и оформления записи на прием, а также следить за тембром голоса, дыханием и артикуляцией.
Введен список запрещенных слов и выражений, к которым отнесли обращения "девушка" или "мужчина", а также слова "нельзя", "нет", "невозможно" и "я не знаю". Взамен сотрудникам предлагают использовать более нейтральные фразы, чтобы сделать коммуникацию мягче.
Разговор оператора с пациентом превращается в сценарий, прописанный по шагам, - говорится в тексте приказа.
Приложение к документу содержит рекомендации по дикции, требуя от персонала говорить с "улыбкой в голосе" и избегать монотонности. Также прописаны нормативы по времени: ожидание ответа на линии не должно длиться дольше трех минут, как и сам разговор с обратившимся человеком.
Для медицинских учреждений такие требования являются попыткой формализовать пациентоориентированность. Однако остается открытым вопрос, насколько предписанные стандарты применимы в условиях высокой нагрузки на регистратуры и кадрового дефицита в системе здравоохранения.